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CHATBOT STUDIE 2019

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Studie

Chatbots im eCommerce

Desillusion oder großes Potenzial?

chatbot vs form

Studieninhalte

  • Auswirkungen von Chatbots auf die Conversion im Funnel
  • Recherche der Akzeptanz von Bots in Deutschland
  • Mögliche Anwendungssituationen für Chatbots aus Nutzersicht
  • Vergleich der Usability von Chatbot und klassischer Webseite
  • Potentielle Problemfelder in der Interaktion mit Chatbots

slides

Durch Chatbots können wir mit digitalen Geräten in der für uns natürlichsten Form kommunizieren, dem Dialog. Gleichzeitig stellen sich durch den Hype um Conversational User Interfaces überzogene Erwartungen gegenüber der Technologie ein. In der Studie “Chatbots im eCommerce" wurde davon ausgehend die Nutzungswahrscheinlichkeit von Chatbots analysiert und der Mehrwerts eines Chatbots im Vergleich zu einem klassischen Website-Checkout-Prozess überprüft.

Aufbau der Studie

slides Setup

Über 2.000 repräsentative Probanden

Identifizierung von relevanten Use-Cases

Direkter Vergleich zwischen statischer Website und Conversational User Interface

slides Methodik

Phase 1: Abfrage der Nutzungswahrscheinlichkeit

Phase 2: A/B-Test zwischen Chatbot und klassischer Website

Zusammenführung der Befragung und Tracking-Ergebnisse

slides Fokus

Untersuchung der Nutzungswahrscheinlichkeit

Probleme in der Interaktion mit Chatbots

Aktuelle Anwendungsfelder von Chatbots

Phase 1: Use-Case-Identifizierung

Im ersten Schritt wurde über einen standardisierten Fragebogen und anhand von Beispiel-Videos die Nutzungswahrscheinlichkeit von Chatbots in verschiedenen Einsatzszenarien getestet. Die zentrale Fragestellung an dieser Stelle: In welchen Anwendungsfällen im E-Commerce möchten die Nutzer mit einem Bot interagieren?

  • Video 1: Produkt suchen
  • Video 2: Produkt kaufen
  • Video 3: Produkt bewerten

Phase 2: Der direkte Vergleich

Hier Chatbot live testen

In Zusammenarbeit mit unserem Partner “Ticketcorner” haben wir den direkten Vergleich gewagt: Chatbot gegen klassische Website. Die Aufgabe der Testnutzer war es, Skipässe zu erwerben und in diesem Zusammenhang die aktuelle, statische Website inklusive Checkout mit einem prototypischen Chatbot zu vergleichen. Ausgewertet wurden im Nachhinein Aspekte wie Nutzererlebnis, Performance, Wiederverwendungsrate und Weiterempfehlung (NPS).

Eine Website verlässt man leicht – mitten im Gespräch aufzustehen und zu gehen, kostet Überwindung. Daher gibt es noch viel Potenzial in Chatbots, wenn man dieses gelernte Verhalten mit an Kundenbedürfnissen entwickelten Conversational Interfaces kombiniert.

Fabian Dill Image

Fabian Dill - Managing Director
DieProduktMacher GmbH

Die Komplexität unseres Checkouts, bedingt durch die im Ski-Kontext immer noch benötigten physischen Skitickets, kann durch den Einsatz eines Chatbots im Checkout im Sinne einer Customer-Centricity deutlich reduziert werden. Das Potential des Chatbots für eine bessere Performance, höhere Nutzungsabsicht, höhere Gesamtzufriedenheit und bessere Usability ist enorm und für die nutzerzentrierte Weiterentwicklung unserer Ski-Plattform auf der Website und auch in der App sehr interessant.

Fabian Dill Image

Enrico Karg - Business Development Manager
und verantwortlich für die Ski-Plattform von Ticketcorner

Deutlich überrascht wurde ich von der Anzahl der Nutzer, die trotz enger Aufgabenstellung nicht in der Lage waren, über die Website zu kaufen. Es zeigt sich deutlich, dass ein „An-die-Hand-Nehmen“ des Nutzers mithilfe des Chatbots im Bestellprozess sowohl Conversion Rate als auch Umsatzpotenzial deutlich steigern kann.

Rouven Klein Image

Rouven Klein - Senior Consultant
elaboratum GmbH

Die Überlegenheit des Chatbots in sämtlichen Belangen des Bestellprozesses hat mich tatsächlich überrascht. Sie zeigt das große Potenzial im E-Commerce, insbesondere auch in komplexeren und noch unbekannten Prozessen, wie dem hier betrachteten Beispiel, auf. Besonders interessant sind nachgelagert die Fragestellungen der Integration in Websites und Apps.

Marco Schulz Image

Marco Schulz - Direktor Schweiz
elaboratum GmbH

Es ist doch wieder erstaunlich, wie in Zeiten von Customer Centricity Unternehmen Use-Cases für eine Technologie generieren, ohne die Kernbedürfnisse des Kunden zu berücksichtigen. Den Wunsch vieler Konsumenten, Chatbots im Bestellprozess zu nutzen, sollten Unternehmen zukünftig stärker nachgehen.

Fabian Reinkemeier Image

Fabian Reinkemeier - Consultant
elaboratum GmbH

Ergebnis der Studie

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Chatbots und Conversational User Interfaces haben großes Potential – allerdings gibt es beim Einsatz dieser Technologien Einiges zu beachten. Was das im Detail bedeutet, liest du hier in der Chatbot-Studie.

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